こんにちは

現在の仕事でお客様対応も述べ1万人以上となりました。

クレーム対応ではなく技術サポートなので、時には変わった方もおられますが、概ね普通のお客様です。

電話なので声だけでのやり取りですが、数をこなすと、冒頭の挨拶のだけでおおよそお客様のキャラクターがわかってきます。

中でもご年配の女性で素敵、かわいらしいと感じる特徴は

・ゆっくり話してくれる
・言葉遣いが丁寧
・忙しいところごめんなさいねなど、こちらへの配慮がある
・一方的な会話にならず双方向の会話が成立する
・落ち着いている

逆にこうなりたくないなと思う人は

・こちらからの冒頭の挨拶を遮り、一気呵成にまくしたてる
・感情的
・不機嫌
・こちらの説明をねじ曲げて解釈する

素敵だと感じるお客様の話し方は、心理学的用語を借りれば、

アサーティブコミュニケーション　と言うらしい。

自分と相手を尊重し、片方だけが意見を押し通すことも我慢することなく、互いの考えをしっかりと伝え、意見の交換ができるようなコミュニケーション方法だ。

素敵なお客様がこれを意識しているかはわからないけど、自然とこうしたコミュニケーションができるなんて素晴らしいですね。

知性を感じます。

素敵な人には知性があるんだわ。

私も見習ってアサーティブコミュニケーション力を向上させたい。

丁寧な言葉遣いで話されれば、こちらも自然と丁寧に対応しようと思えてきますものね。

そういう場合、そのお客様の困りごとの全てを解決して差し上げたくなり、「これでお困りということは、あれもお困りではありませんか？」とつい聞いてしまいます。

「いえ、もう次の方も待っておられるでしょうし、ご迷惑ではないですか？」とたいてい遠慮されるので、ますます全部解決してあげたくなるんですよね。

これが終始不機嫌なお客様だと、聞かれたことにだけ答え、他にも問題がありそうだと推測できても、こちからは何も言いません。

早く通話を切ってほしいから。

そういう人で問題が複合的だと相談履歴が長く、同じようなことで何度も電話をかけてきているのに、根本的な解決に至ってない。

それが原因で余計に感情的に怒りまくってると、私以外のスタッフもみんな早く切りたくて表層的な解決案しか提案しない。

仕事とは言え人間ですから感情が入りますよねぇ。

やらなければいけない最低限のことで済ますか、最大限で取り組もうと意欲を発揮するか、

それは相手次第よね。

逆に自分が客の立場の時は、担当者への礼儀や節度をわきまえ、できるだけ早い解決に至るように対応に気をつけようと思います。

相手が誰でも丁寧に、ということで結局は自分が得をする。

それがわかっているから、素敵な人はそれを身につけたのではないかしら。

私も先人に学び、例えばレジでの支払い時は必ず「お願いします」と「ありがとう」は言うように気をつけたり、

相手が年下でも丁寧な言葉遣いを心がけたり、

感じの良い受け答えを心がけたり、

日々できることを積み重ねております。

少しでも素敵でかわいらしいオバさんになるのだ。

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